La telesalud sigue sumando puntos por su conveniencia y velocidad, pero la experiencia general varía ampliamente entre proveedores y grupos demográficos, según JD Power.
Doctors For Drivers utiliza la plataforma MyTelemedicine
MyTelemedicine y Humana ocupan los primeros puestos en sus respectivos segmentos
TROY, Michigan: 26 de septiembre de 2024 — Reconocida por su potencial para derribar barreras socioeconómicas y geográficas a la atención médica y celebrada como un salvavidas durante la pandemia, la telesalud se ha convertido en uno de los aspectos más vigilados de la prestación de servicios de salud en Estados Unidos. ¿Está cumpliendo con su potencial a ojos de los pacientes? Según el Estudio de Satisfacción con la Telesalud en EE. UU. 2024 de JD Power, SM, publicado hoy, los resultados han sido dispares. Con más personas que nunca utilizando la telesalud, y muchas teniendo experiencias excelentes, no todas las experiencias han sido perfectas. Las experiencias varían considerablemente entre los proveedores de telesalud y persiste la preocupación sobre su eficacia para los diferentes tipos de atención.
“El mercado de la telesalud ha crecido rápidamente y, aunque su uso se ha normalizado en los últimos años, aún nos encontramos en una fase de crecimiento donde las personas pueden tener experiencias muy diferentes según los proveedores que utilicen, sus afecciones médicas e incluso factores como la calidad de las conexiones de internet y teléfono en su lugar de residencia”, afirmó Christopher Lis, director general de inteligencia sanitaria global de JD Power. “La mayoría de los consumidores coinciden en que la telesalud es difícil de superar en cuanto a comodidad y acceso rápido a la atención, pero no es el canal ideal para todas las consultas médicas. La amplia variación en la experiencia de los pacientes es algo que los proveedores de telesalud, las aseguradoras y las autoridades sanitarias querrán monitorear de cerca”.
A continuación se presentan algunas conclusiones clave del estudio de 2024:
La satisfacción general varía considerablemente: la satisfacción general de los pacientes con los proveedores de telesalud de atención directa al consumidor es de 730 (en una escala de 1000 puntos), lo que representa una disminución de un punto con respecto a 2023. La satisfacción general de los pacientes con las ofertas de telesalud proporcionadas por el asegurador es de 708, un aumento de 18 puntos con respecto al año anterior. Esta amplia variación entre las dos categorías de proveedores y dentro de cada uno de ellos, perfilados en el estudio, sugiere que los pacientes experimentan una variabilidad significativa en la calidad percibida de la atención y la facilidad de acceso a la misma.
La comodidad es fundamental, pero persisten las barreras: Las principales razones que citan los pacientes para usar los servicios de telesalud son la comodidad (65%); la posibilidad de recibir atención rápidamente (46%); y tener una afección que esté cubierta por una consulta de telesalud (30%). Las principales barreras que dificultan la experiencia de telesalud son las dificultades de conexión a internet/celular (25%); la limitación de los servicios prestados (25%); y las preocupaciones sobre la seguridad de la información personal/médica (15%). En general, el 65% de los pacientes de telesalud experimentaron al menos una barrera durante su consulta.
Mayores deficiencias en la experiencia: Entre los servicios específicos en los que los pacientes indican que preferirían usar la telesalud, la revisión de opciones de medicación y el seguimiento de cuidados crónicos son las dos áreas donde la brecha en la experiencia del cliente es mayor. Casi tres cuartas partes (74 %) de quienes tuvieron una experiencia sencilla con la revisión de medicamentos afirmaron que volverían a usar la telesalud, mientras que solo el 58 % de quienes tuvieron una experiencia difícil afirmaron que la volverían a usar. En el seguimiento de una enfermedad crónica, el 44 % de los pacientes que tuvieron una experiencia sencilla afirmaron que la volverían a usar, mientras que solo el 28 % de quienes tuvieron una experiencia difícil afirmaron que la volverían a usar.
La experiencia varía según los grupos socioeconómicos y demográficos: la satisfacción general con los proveedores de telesalud es mayor entre los pacientes cubiertos por Medicaid, aquellos que viven en entornos urbanos y aquellos de la generación Y1 y la generación Z. La satisfacción es menor entre los pacientes cubiertos por Medicare y seguros privados, aquellos que viven en entornos suburbanos y aquellos de la generación Baby Boomer y generaciones mayores.
Clasificaciones de estudios
Lyric (MyTelemedicine) ocupa el primer lugar en satisfacción con la telesalud entre las marcas directas al consumidor, con una puntuación de 747. Doctor On Demand (743) y Teladoc Health (743) ocupan el segundo lugar en un empate.
Humana ocupa el primer lugar entre los pagadores de servicios de telesalud proporcionados por planes de salud, con una puntuación de 747. Florida Blue (734) ocupa el segundo lugar y Blue Cross and Blue Shield of Texas (733) ocupa el tercer lugar.
El Estudio de Satisfacción con la Telesalud en EE. UU., que se encuentra en su quinto año, mide la satisfacción del cliente con la experiencia de telesalud basándose en siete factores (en orden de importancia): nivel de confianza; la consulta con el proveedor satisfizo mis necesidades; personal; canales digitales; facilidad para recibir atención; programación de citas; y ayuda para ahorrar tiempo o dinero. El estudio se basa en las respuestas de 4070 clientes de atención médica que utilizaron un servicio de telesalud en los últimos 12 meses. Se realizó entre septiembre de 2023 y julio de 2024.
Para obtener más información sobre el Estudio de satisfacción de telesalud de EE. UU., visite https://www.jdpower.com/business/resource/us-telehealth-study.
Vea el comunicado de prensa en línea en http://www.jdpower.com/pr-id/2024109.
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